海尔电脑: 润心服务更专业 消费者受益“全年无休”

   本报讯  记者日前获悉，海尔电脑专业化呼叫中心（Call Center）已经在京落成，这标志着在海尔电脑“润心服务”的专业化发展再结硕果。据介绍，该中心坐落于北京亦庄经济技术开发区，占地面积3000平方米，设计座席418个，主要承接海尔电脑在中国大陆区域的客户服务业务。呼叫中心采用了行业最先进的交换机设备和IVR数据语音系统，是海尔集团目前规模最大、设备最先进的专业化呼叫中心。

   记者试着拨通了海尔全国服务热线40069999999，根据提示音按4键直接转到了位于北京亦庄的海尔电脑专业化呼叫中心。记者首先问键盘进水了怎么办？接线员说要马上关机，拔掉电源与电池，并将键盘面向通风处晾干，因为考虑到笔记本内部可能会进水，建议记者到海尔的专业服务站彻底开箱检验。记者又问了其他几个问题，接线员都耐心的进行了回答。在整个咨询过程中，接线员态度良好，十分耐心，回答问题也展现出较强的专业性。

   海尔电脑专业化呼叫中心一位负责人介绍说：“呼叫中心的目标就是要实现‘海尔电脑客户关怀中心’的职能，真正起到为消费者排忧解难的作用。”据了解，该呼叫中心通过建立L1（一线）、L2（二线）、回访等细分专业化团队，并引进业界通行的KPI考核体系及专业化的运作流程，实现消费者问题在线咨询解决，服务效率从而大大提高。同时，呼叫中心采用的第IV代IVR系统具有更强大的扩展性，可以按消费类海尔台式机、海尔笔记本、海尔商用机等实现产品细分路由，也可按呼入、呼出、回访、投诉等实现业务路由细分，从而使消费者的问题能够通过最简单的程序，在最短的时间内得到专业的回答。

   该负责人还指出，呼叫中心成立之后还将从消费者的实际需求出发，在服务专业化等方面继续加强，比如陆续上线“产品和客户基础数据”、“问题树查询”和“专业化共享知识库”三大专业化信息系统等。

   传承和创新一直是海尔电脑差异化服务的根本，海尔电脑专业化呼叫中心不但继承了海尔集团“真诚到永远”的服务理念，还将坚持其在PC行业内独一无二的“7×24×365全天候热线服务”，无论海尔电脑的消费者在任何时间遇到问题，都可以从其全年无休的“润心服务”中迅速得到解决，而这也正是海尔电脑作为IT新军在激烈市场竞争中立足的重要原因之一。

   （新闻稿 2008－04－08）