这天，北京下了2003年的第一场雨，格外冷，不少人因此打消了外出的念头，相信前去维修手机的用户也会比平时少一些。11：02，记者来到位于西直门桥东南角的成铭大厦，找到了北京市百利丰通讯器材有限责任公司维修中心。
这里是一个专业的手机检测、维修中心，从维修中心门外的标志可以看出，其提供对三星、三菱、联想、普天等8种品牌手机的检测、维修服务。进入维修中心，最明显的感觉是拥挤。大约30平方米的接待厅里挤满了人，记者数了数，现场等待服务的有35人。
从该维修站的招贴内容可以看出，该处主要提供三星手机的检测、维修服务，四周的墙上几乎贴满了三星手机的保修说明、免责说明等条例，只在一侧挂有其他几个品牌手机特约维修站的标志牌。接待台处有三星手机的展示柜，展示着一些三星手机的模型机，未标价。但其中陈列的包括三星数据线、电池等物品均标了价格。在一个角落里，同样摆了一个三星手机的样品陈列柜，可以想象，其重点服务对象为三星手机的用户。其后的统计也显示，几乎所有前来维修的都是三星手机用户。
该维修中心是三星手机的二级维修中心，在北京，类似这样的手机维修中心还有几处。该维修中心的工作可谓非常繁忙，在高峰时期（11：00～14：00），几乎不到一分钟就有一位用户前来维修手机。随着时间的推移，用户越积越多，后来的用户甚至找不到供等待用的接待椅。这与其他一些维修中心的设置有一些区别：某些维修中心提供了排号服务，这样使用户的维修过程显得比较有秩序。而该维修中心的接待台前挤满了人。另外一个比较奇怪的现象是，该维修中心的接待人员要求用户提供自己的身份证。
从员工介绍表中可以了解到，该维修中心一共有5位接待员、8位维修人员。高峰时期，5位接待员全部上阵，仍然显得有几分忙乱。12：45，一位年轻时尚的小姐的手机检测结果出来了，接待人员告诉她，该手机不存在任何质量问题。她坚持询问，“可是我经常没法接通电话。”接待人员告诉用户说：“可能是你打电话所处的环境中网络条件不够好，所以出现这种现象了。”
这句话几乎成了维修人员或手机厂商对用户千篇一律的解释。这位用户无奈地喃喃自语：“来一趟不容易，就这么被打发回去……”
可以看得出她不善于交涉，因此，徘徊了一会儿，她还是收起手机走出维修中心。她被维修中心接待的时间是11：54，也就是说，她花了69分钟得来的检测结果是手机无故障，这就意味着她那部三星手机可能会维持原状，她还将继续忍受“经常没法通电话”的痛苦。
13:24，另一位女用户的手机检测完毕，该用户使用的是三星一款CDMA双屏手机，出现的故障是外面的液晶屏偶然会无显示，但手机内部的彩屏照样能使用，并能正常通话。经检测人员检测，未发现有任何故障。在检测的56分钟内，并没有此类现象出现，该用户的手机不能被维修。接待人员给她提供的建议是拿回手机再观察几天，如果手机又出现这种问题，再拿回来检测。这位用户犹豫半天，反复在接待处询问，又多次实验，手机一直未出现她平时所遇到的故障，因此只能取了手机离开。
14：39，一位中年男性用户的手机检测完毕，该用户共等待76分钟，检测结果无任何故障，但耳机已损坏，因为耳机已过保修期，因此不予免费保修，该用户只好拿着手机离开。
14：46，一位用户要求更换新手机，理由是才购买三周的手机即出现自动关机现象，但维修人员认为其已过了三包规定的期限，因此只能予以保修。在劝说下，该用户放弃了更换手机的念头。
14：57，维修中心内出现一阵小骚动，一位用户要求维修中心开具一张手机退换证明，“我才买了两个月，就修了三回，该换的都换完了，我得把它退掉！”
这回，该用户的手机是主板损坏，该用户不愿再使用这款机型，因此决定退手机。但维修人员不愿开具证明，提议更换主板，双方争执几个回合之后，该用户无功而返。
记者抽样调查的结果表明，平均一位用户维修、检测手机的时间花费为60分钟以上，他们的等待办法，要么是站在维修中心里等座位，要么是出去转一圈再回来。
15：09，维修高潮已经过去，在现场等待的用户是24人，记者离开百利丰维修中心。
记者共统计了11：02～15：02共4个小时的维修用户数，共202人（次），不少前来维修的用户都是两人甚至三人前来，记者已尽量除去重复计数的人（次）。因为用户的等待时间较长，不少用户甚至因为使用相同型号的手机而搭上话、交上了朋友，互相讨论各品牌手机的优劣。长时间的等待让每一个用户烦躁不安，可以想象三星其他维修服务中心的维修工作人员压力决不比百利丰的小。
因为该维修中心也提供对另外一些品牌手机的维修服务，并不只维修三星手机，因此记者尽量避免了其他品牌手机造成的对三星手机品牌的干扰。经统计，大约有不到10％的用户是维修非三星品牌的手机。
目前，国内大部分手机生产商均采用外包手机维修业务的方式来进行售后服务，因此，对维修人员的培训、设备提供等方面都可能存在服务不畅的瓶颈，给用户提供了不必要的麻烦，也因此可能导致维修未果的用户向消费者维权机构进行投诉。
关于市场上盛传“三星手机水货泛滥”的说法，在维修中心似乎未被证实，几乎所有用户的手机都接受了检测或维修，并没有维修人员提出是水货手机就不能维修的回答。
2003-03-04