海龙电子城: 百家商户挂牌承诺 请消费者监督诚信经营

   新年伊始，中关村IT卖场以新气象迎来奥运年。中关村的老牌IT卖场海龙电子城为迎接奥运，提升卖场的服务管理水平，开展了诚信服务商户挂牌工程。第一批挂牌商户超过百家，于12月17日正式挂牌。海龙电子城希望通过在商户门口公开挂牌的方式，达到促进店内商户自律经营，提高消费者购物安全，保障主流商户长远利益的多方面目的。

   中关村IT卖场一直以来都是以不同规模的经销商作为市场主体，租用卖场铺位，自担风险自负盈亏，进行灵活多样的市场运作。这种模式由于更加适应国内的市场需求，以及高科技产品品类繁多、更新较快的行业特点，在中国各个城市发展如火如荼。但是这种由众多散户经营的模式也存在自身难以克服的问题，就是经营主体分散，商业素质良莠不齐，因此一直以来，IT卖场相对百货商场，市场秩序始终是管理难点。

   如何既发挥市场业态机制灵活、导购专业、商品更新迅速的特点，又能提供商场式的软硬件环境、保障消费者放心购物，是中关村老牌电子市场海龙电子城多年致力解决的一个课题。尤其在奥运临近的阶段，将会有大量的中外游客涌入北京，抓住这一市场契机，提升诚信服务水平，为宾客打造一个繁荣有序的卖场环境，是中关村IT商圈的重点改进内容。

   海龙总结了长期以来消费者对商户的反应情况，发现在2-6层卖场内经营的商户表现和写字间反差较大，消费者反映的诚信问题主要集中在写字间，因此把对写字间商户的引导作为诚信推进的首位。经过07年底近三个月的筹备工作，海龙在写字间开展了大规模的诚信服务签约活动。10月份，有近两百家写字间商户与海龙签订了诚信服务投诉处理协定，向消费者作出诚信经营的承诺。海龙根据签约商户近阶段的消费者反映情况，筛选出超过百家记录良好的商户，并于12月17日，为这上百家商户挂牌公示。

   从目前诚信服务签约活动的推广情况来看，随着海龙与商户之间沟通的不断深入，签约和挂牌得到了大多数商户的认可。同时近两个月消费者投诉状况有较明显的改善。虽然签约是在商户自愿的基础上以自我约束为主，但是很多商户签约以后还是明显感觉到一种无形的约束力，在售前售后环节，业务人员过于夸张的销售行为有所收敛。很多本身赞同的商户，开始一直担心海龙诚信服务落实不下去，这两个月看到实实在在的培训、挂牌、公示以及摘牌，都明确表示赞同，认为应该这样有海龙带头维持市场秩序。

   对于中关村长期由散户经营的市场业态，甚至对于全国IT卖场模式，海龙的诚信服务措施都是一次大胆的有意义的尝试，这是在探索如何把各自为政的散户通过品牌经营的共识，凝聚成统一的市场力量。这就要求平衡商户利益与消费者利益的关系，平衡商户长期利益与短期利益的关系，可能短期看、局部看会损失掉一些利益，引起一些商户的不满或争议。但是海龙坚定地认为，这种探索是符合市场业态发展趋势的，是品牌经销商需要的，是负责守法的经销商需要的，是消费者需要的，是市场需要的。

(新闻稿 2008-02-03)