联想电脑: 联想eCare网络服务之桌面顾问服务HelpDesk

用户在电脑使用中软件遇到难题，心急如焚想请工程师“亲临现场”解决，但是“远水”怎能解得了“近渴”？近日，联想集团在北京率先推出了业界首创的以网络服务为中枢的新型“eCare”网络服务模式，其中一项创新的面向用户推出的特色服务——桌面顾问服务(HelpDesk)将使这些问题迎刃而解。

吴老先生退休近十年了，一个人独自居住在北京海淀区。国外定居的儿子怕他老人家无聊，孝敬了一台联想电脑给父亲。这下吴老先生可高兴了，在儿子的指导下，他学会了上网聊天、下棋、看新闻。孤独寂寞的生活因为这台电脑开始逐渐变得丰富多彩。但是在半年后的一天，吴老先生要看刚从美国e-mail来的宝贝孙子照片，但是电脑运行中一个看图软件出了问题，图片打不开了。这可急坏了吴老先生，吴老先生赶紧拨通联想800热线，但他对于处理电脑问题可是个大外行，连软件故障的基本描述在电话中都说不清楚。在联想专业工程师的耐心指导下，他直接登录网站使用了桌面顾问服务（HelpDesk）。在不到10分钟之内，吴老先生的电脑桌面由联想技术专家远程接管，让吴老先生感到惊奇的是，这种服务让他感觉好像有一个工程师坐在身边，代他操作电脑进行软件设置和安装。吴老先生连手都没动，只看见电脑屏幕上的光标自己在点来点去，问题就解决了。看着电脑屏幕上小孙子获奖的照片，老人欣慰地笑了。

这个神奇的桌面顾问服务（HelpDesk）究竟是什么东西呢？能帮吴老先生这种处理电脑的大外行解决问题？桌面顾问服务（HelpDesk）作为联想eCare网络服务模式中的一大亮点是时下最先进的服务模式之一。它基于互联网技术，可通过Web聊天、远程控制为用户解决系统支持与调试、软件应用、软件下载安装及购买指导等多项服务。软件支持种类多达147种，针对常用操作系统和软件，侧重于Microsoft的操作系统和应用软件，包括数据库、电子邮件应用软件、图形图像软件（如Adobe）、电子制表、文字处理等软件的功能咨询和技术支持。据悉，在新发布的联想扬天电脑春促中，桌面顾问服务（HelpDesk）已经面向终端用户进行100%捆绑，引起市场的极大关注并获得了广大用户的青睐。相信此项服务将成为各电脑厂商营销中竞相追逐的亮点。

众所周知，中国网民总人数已经达到2.1亿人，居世界第二。由此，各种互联网应用热点层出不穷，如：网络视频、博客社区、包括网络安全都给用户带来了越来越多的软件应用新问题。据权威机构调查表明，电脑软件故障特别是网络应用问题比例不断提升，已经成为用户正常应用电脑的最大障碍。所以，以互联网技术为特质的桌面远程交互服务应运而生。联想桌面顾问服务（HelpDesk）恰好满足了电脑入门级用户日常出现电脑软件问题而无力解决的需求。用户可选择联想桌面顾问服务（HelpDesk），许可工程师远程接管自己的应用系统，在线实时解决用户电脑软件故障和应用问题。eCare桌面顾问服务具有非常高的安全性，工程师会在得到用户授权的前提下进入用户电脑，随后的每一步操作都需要事先得到用户的授权。在服务的过程中，用户可以通过显示器看到工程师的每一步具体操作，并可随时中断或退出服务。可以说，联想桌面顾问服务（HelpDesk）在保障用户隐私与系统安全的基础上，能够让用户真正体验到工程师“亲临现场”的感觉。同时，基于这一操作的直观性，用户可直接通过自己的屏幕看到工程师的远程操作，得到一次宝贵的学习机会，可谓一举两得。谁说远水解不了近渴？联想专业服务可以做到，随时随地为您排忧解难。

联想eCare网络服务模式并不是单纯的一个简单口号和概念，它蕴含着丰富的服务理念和服务内容，并且为客户提供360度全方位关怀。3是指"3网合一"，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端都可以得到的一点接触全程解决的最佳服务体验。6是指6大特色服务，它包括网上报修、预约送修、桌面顾问、智能修复、方案推送、在线延保等。0是特指与客户“零距离接触，个性化关怀”，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想高价值专业服务。

身处网络信息时代的用户消费更加理性和追求品质，“服务态度好”已经远远不能满足用户对服务的需求，如何为不同需求的客户提供专业，便捷以及丰富的客户体验已经越来越成为影响客户服务满意度的重要因素，联想eCare模式就是在充分利用了互联网的技术和资源创新以及对用户需求的深刻洞察的基础上，依托过去强大的联想服务交付平台，历时三年，厚积薄发，耗资千万的成就之作；它能与联想呼叫中心运营平台，服务交付管理平台等多个重要IT系统平台有效集成。如联想集团服务副总裁李祥林所说：联想服务未来发展将以网络为中枢，便捷专业为指纹，不仅做好传统基础服务，更要让客户用好IT设备，从而加强联想核心竞争优势，并成为公司最有价值的新兴业务之一。从中不难解读到，联想人业务驱动服务发展，创新模式积极求变，为用户高度负责的卓越心态和志向。

（新闻稿 2008－04－15）