海尔电脑: IT品牌售后调研 海尔电脑24小时服务获赞

   本报讯  “3.15”前夕，全国各地的消费者维权活动正在火热进行中，众多对各行业的满意度调查明细也日渐出炉。近日，在对中国IT产业中电脑厂商的调查中，第一数字产品互动媒体“泡泡网”发起了一场对18大品牌笔记本售后客户服务电话的调查行动。调查结束后，海尔电脑以专业、热忱服务态度和全年365每天24小时不间断服务特色，在18家品牌中脱颖而出，其优质客服不容置疑夺得“最让消费者满意”称号。

   据了解，“泡泡网”的本次客服电话调查，锁定了在中国消费者受众最多的国际国内18大笔记本品牌：联想、惠普、戴尔、海尔、华硕、索尼等笔记本售后客户服务电话，从是否了解售后服务条款、对常见问题的解决能力、对不确定因素问题的解决能力及耐心这三个不同层面对各自客服人员进行了暗自审查，其客观公正性直接导致调查结果的真实性。

   在调查结果显示中，海尔电脑的客服人员解答顾客问题时非常专业详细，耐心且态度认真；同时，在服务时长的比较中，只有海尔和华硕两大品牌开通了24小时全天电话服务，双休、节假日都是如此。而其它品牌基本上是周一至周五8小时的服务时长，其中有个别品牌也将周六日纳入服务范畴，但开通时间相对日常有些缩短。

   而消费者普遍反映，消费者在周一至周五的工作日期间，无法详细的对笔记本电脑进行客服咨询，即使下班后，客服人员也同样下班。由此，周六日是最好的处理笔记本问题的最佳时间，但很多厂商没有提供这个服务。尤其是在特殊时间、场地，当笔记本电脑无法正常使用时，消费者第一时间的求助对象就是客服人员。但若此时间段不属于该品牌的客服开通时间，将会给消费者带来很多麻烦及损失。

   据记者采访海尔电脑客服人员时提到，他们常会接到周六日等用户因系统、软件异常而导致故障的电话。不久前福州售后网点就接到了这么个事儿。某周日上午，该服务网点接到一位部队用户黄先生的求助电话，经客服人员详细询问，确认是系统问题导致无法启动，后因部队电脑不能带出，立即联络售后服务工程师，在下午就及时赶到福州某部队。因该用户电脑中毒导致系统文件丢失，为其修复系统同时又需要保全存有部队重要数据的软件，该服务工程师运用扎实的技术娴熟地为用户调试并重建系统启动项，历经四小时，电脑终于恢复如初，部队的重要数据软件也保存完好，黄先生连赞海尔电脑服务好，技术过硬。类似事例较多，海尔客服人员均给消费者留下了优质亲切服务的良好印象。

   海尔电脑内部人士透露，海尔集团在全国33个核心城市遍布强大呼叫中心, 拥有超过2000人的咨询服务队伍,全年365天每天24小时的电话畅通，实施全年无忧服务，且未设置繁琐验证环节，充分尊重与信任用户，第一时间人工接听，充分考虑消费者便利。曾先后荣获了中国信息产业部颁发的“教育行业PC满意度首选品牌”，入选电脑报举办的2005—2006年度风云榜，荣获2005—2006 CPW年度大赏 “最佳售后服务”，2007年“全国售后服务十佳单位”等荣誉称号。

   业内专家指出，本次突发的考核客服行为，将这些著名笔记本品牌放在同一层面、进行同等服务质量的考察后，清晰地显露出笔记本行业厂商在服务领域的不足，同时也对比出在服务领域做大做细的厂商。海尔电脑在近年来不断提升产品差异化特色、国际化品质之时，尤其深耕服务领域，更是提出“润眼科技，润心服务”的理念，在08年将海尔集团 20多年“真诚到永远” 的服务精髓得以创新传承。

   （新闻稿 2008－03－13）