如果向商业客户询问他们在工作中最怕遇到的情况是什么，他们多半会告诉你：台式机或笔记本出现故障且迟迟无法恢复。确实，在当今竞争激烈的环境中，PC出现任何问题都可能给客户带来巨大损失。PC出现问题后，使用者或IT人员如何确保快速排除故障，使损失降到最小呢？答案很多，但令人印象最深的是许多人都推荐戴尔提供的金牌电话技术支持服务，正如其名， 客户们为它亮出了“金牌”评价。
作为享受戴尔金牌电话技术支持服务的客户（以下简称“金牌客户”），拥有多项特权。“金牌客户”无论何时出现硬件问题或软件故障（戴尔金牌电话技术支持服务提供24x7的服务时间），都可拨打戴尔技术支持热线，专门的电话队列能够省去等待的焦急同时减少因故障而损失的时间。接通电话后，“金牌客户”将直接得到经过各种软件与硬件认证的高级技术人员的支持，保证解决问题的效率与准确性。如果遇到个别十分棘手的问题，拥有更多专业经验的技术客户经理（TAM）将直接参与其中，可以响应您独特的IT需求以及为服务事件升级甚至是第三方解决方案提供指导。
如果问题在电话中很难描述，戴尔还为所有客户提供更加便捷的DellConnect远程技术支持。只要客户的电脑能够接入网络，那么戴尔技术人员将在得到客户许可后连上客户的电脑进行远程故障诊断。这时，你会发现电脑的鼠标指针开始自己移动，调整设置、修改文件……大可不必惊慌，这表示戴尔的技术人员正在为你的电脑进行检查与维修，你不需要任何操作，戴尔的技术人员会直接为你完成所有的检查与维修工作。真正做到方便使用、轻松享受的服务支持。DellConnect能够方便快捷地解决软件问题、驱动问题、显示或音频问题以及病毒引起的故障等问题。当然，客户也大可不必担心安全问题，因为技术人员对电脑所作的操作您都能在屏幕上看得一清二楚，你还可以随时按Alt+Esc组合键来停止技术人员对您电脑的操作。在进行关键步骤操作时，戴尔技术人员会征得客户同意后再进行相应操作，在整个服务过程中客户的电脑和信息安全将得到最大程度的安全保障。在检测解决故障的时候，技术人员还可以实时解说，讲解操作步骤或解答您对检修过程中的疑问，不仅问题得到解决客户还能从中了解电脑知识！
戴尔金牌电话支持服务还提供更全面的协作支持。金牌电话技术支持团队提供对现有操作系统的支持服务，在必要时“金牌客户”可通过联络技术支持人员帮助确保问题的立即解决或跟踪解决计划，与供应商解决第三方的问题。在单一联络人制的服务形式下，更密切的沟通也是金牌电话技术支持服务的重要组成部分。“金牌客户”会收到服务执行情况报告，其中详细说明金牌电话技术支持的使用情况、升级历史和服务趋势，为您的决策提供充分的信息。此外戴尔还会发布变更通知更新信息，报告可能影响硬件的BIOS、驱动程序和软件更新。
戴尔提供的金牌技术支持服务能够最大限度地降低客户花费在故障处理上的时间，保证使用的连续性。这也是戴尔能在IT支持服务领域保持高水平客户满意度的原因之一。
(新闻稿 2007－02－02)
